Études de Cas

Patron de restaurant se sert de visite mystère pour motiver employées et croître rentabilité

En été 1998, ce patron possédait déjà plus de 100 restaurants et franchises milieu de gamme au Canada.
Semblable à tout autre entreprise tentant de croître en notre monde d’affaires sursaturé, le client avait comme défi de saisir la part de marché de la concurrence.

Afin d’atteindre ce but, plusieurs stratégies ont été entamées – parmi eux l’amélioration de l’expérience du client par un service à la clientèle supérieur. Pour atteindre ce but, le client a employé les services d’une compagnie de Visite Mystère et d’un fournisseur de Solutions au Service à la Clientèle qui pourraient constater l’expérience actuel du client et s’étalonner afin de s’améliorer à l’avenir.

EEn septembre 1998, le client contacta la Gestion de Qualité Sensors (SQM) pour obtenir ces services. La SQM travaillait tout proche avec le cadre supérieur afin de développer un Programme Visite Mystère personnalisé pour répondre à leurs besoins et à leurs buts spécifiques. Il était essentiel de trouver un programme qui pouvait être modifié selon les besoins changeants du client.

Identifier les Occasions de Rentabilité Ratées:

À mesure que le Programme Visite Mystère commençait à engendrer de la rétroaction, Le client s’en profitait pour surveiller le service à la clientèle au niveau immédiat. Les critères d’évaluation furent fondés sur les initiatives de formation de service à la clientèle ainsi que sur les politiques et les procédures de l’entreprise. Cette informations a offert aux gérants de restauration un outil d’instruction et de mentorat et a permis au siège social de se servir de ces données afin d’établir des objets de performance à l’avenir.

Il devenait manifeste que la vente incitative ne s’effectuait pas toujours par les employés, ce qui avait comme résultat la perte de centaines de milliers de dollars en profit. Il était maintenant question de: “Comment exprime-t-on l’importance de celui-ci aux gérants, aux franchisés et au personnel de première ligne?” Il était ensuite question de mettre en place un programme “Stimulant Promotionnel” qui toucherait la vente incitative et ainsi croîtrait la vente et la rentabilité.

Motivation de Franchisés, Gérants et Personnel de Première Ligne

SQM a créé un outil Stimulant Promotionnel qui met en évidence les occasions de profit manquées à chaque emplacement du restaurant. Premièrement il s’agissait d’identifier quels comportements avaient un impact sur la rentabilité (c’est-à-dire, la vente incitative et la vente croisée). Ensuite on s’est servi de la Visite Mystère pour déterminer une base numérique pour appuyer ces calculs.

D’après ces données, on était capable de constater la circulation de la clientèle ainsi que l’achat moyen par transaction. Ainsi le client pouvait calculer toute occasion de profit ratée à chaque emplacement, en chaque région et à travers le réseau des clients à l’entier. Ces données étaient mises à date constamment pour démontrer les données les plus courantes.

L’outil Stimulant Promotionnel a ainsi fait fureur chez les sièges sociales, franchisés et gérants. Le défi était maintenant d’y faire inscrire le personnel de première ligne. En vue que le programme Visite Mystère fait affaire pour la plupart avec des employés qui profitent de pourboires, on y a ajouté une élément pour démontrer les occasions de pourboires ratées liés avec une conduite non favorable à la rentabilité (voir la pièce 1).

*rapport d’analyse échantillon

Dépister Résultats et Impact Immédiat

L'impact était grand et immédiat. Le client a appris alors que de démontrer la valeur comptant aux franchisés, aux gérants et aux employés de première ligne avec des preuves “en noir et blanc” incitait encore plus leur participation au programme Visite Mystère et aux nouvelles initiatives de service à la clientèle.

Croissance de Vente et de Rentabilité

Entre 1998 et 2001 (la période durant laquelle le client a fondé son programme Client Mystère avec SQM), l’entreprise a crû de 33% et il y a maintenant plus de 180 franchises au Canada, aux États Unis et au Mexique. Le résultat: une croissance de profit de 67%.
Le président a compris que la croissance de sa chaîne affirme la position de son restaurant comme étant le principal restaurant milieu de gamme au Canada.
Le Finanacial Post et Arthur Anderson LLP et BICC ont inclus le client dans leur liste des 50 Entreprises les Mieux Gérées au Canada pour trois termes consécutives

Entretien de Comportement Désiré de Première Ligne

L’outil Stimulant Promotionnel de SQM a donné au client l’occasion de démontrer des résultats positifs et une habileté de dépistage au siège sociale, aux franchisés, aux gérants de restaurant et au personnel de première ligne. Le défi était ensuite l’entretien de ces comportements de première ligne et les systèmes de gestion qui appuient ce succès.

La coopération à base de résultats de SQM avec le client a eu comme résultat une croissance de 110% en ses budgets de Visite Mystère et de rétroaction à la clientèle. Dès décembre 2002 le client s’est engagé à continuer ses relations avec SQM jusqu’à 2003 quand il croîtra ses entreprises aux États Unis, au Mexique et en Chine.