Formation De Personnel? On Vous Suggère…

Foodservice and Hospitality, October 2002. David Lipton.

Une bonne vente incitative peut augmenter les résultats financiers en améliorant le service à la clientèle.

La vente incitative, dit aussi la vente croisée, peut vite s'implémenter sans investissement majeur et vous produira des résultats aussitôt. Ayant comme but la procuration de plus de fonds au point de vente, la vente incitative s’agit tout simplement de suggérer à un client déjà disposé d’améliorer la valeur de son achat. La plupart des clients sont connaissant de la prévenance et le caractère honnête du serveur qui leur offre des suggestions afin de rendre leur expérience plus agréable.

Ces suggestions devraient être offerts par le serveur sans caractère agressive. Ils devraient être utiles sans l’intention de forcer les clients. Par exemple, un client qui n’est pas certain quoi commander appréciera le serveur qui lui dit, “Ce n’est pas pire, ça, mais ce n’est pas notre meilleur mets. Me permetterez-vous de suggérer un de mes mets préférés de notre menu?” D’autres exemples seraient: “Avez-vous à l’esprit un petit dessert/amuse-gueule, ou aimerez-vous une suggestion?” ou “Notre tarte aux pommes est superbe. L’aimerez-vous à la mode ou non?” Ce sont des phrases essentielles pour guider le client à commander quelque chose qu’ils n’auraient pas commandé d’ailleurs mais qu’ils aimeront quand même. L’honnêteté des employés est très important; ils ne devraient pas faire égarer le client.

De bonnes méthodes de vente ont comme résultat des clients plus satisfaits; en particulier parce que la vente incitative aide a créer une connaissance pour le client des produits et des services qui leurs sont disponibles. Tout client qui entre dans un restaurant a comme but une dépense d’argent, donc le plus qu’ils se sentent à l’aise, le plus qu’ils vont dépenser. L’important est la vente incitative, et non la vente excessive. Les génies du marketing ont découvert que si on l’offre à tout client, de 30 à 70 pour-cent d’eux commanderont des articles supplémentaires ou alternatives.

Pour profiter le plus de la vente incitative, il faut d’abord s’assurer que l’environnement y est convenable. Afin d’introduire l’idée à votre restaurant, embauchez donc des vendeurs et non seulement des serveurs. Pour faire une bonne vente incitative, le serveur doit être capable de vendre. Les vrais vendeurs développent un rapport avec le client aussitôt en posant des questions liées au service. Par exemple, un client qui a de la difficulté à décider quoi commander appréciera un serveur qui demande ce dont ils ont envie, et de leur suggérer le mets convenable. Mieux soit le rapport, plus le client sera incité à se fier au serveur et à accepter leurs suggestions. Les serveurs ont aussi à démontrer le désir d’aider et de profiter des occasions pour une vente incitative.

Les restaurateurs se servent de divers méthodes pour encourager la vente incitative. La combinaison de produits en est une méthode de croître les profits, ainsi que le prix fixe et les spéciales du jour qui comprennent un dessert et qui donne l’impression au client d’une valeur ajoutée. Les aides visuelles sont aussi très efficaces pour augmenter la vente. Les cartes pliantes et les tableaux sont aussi utiles comme outils de vente incitative. La présentation d’une carte roulante de desserts décadents pourrait être la chose même qui tente le client à se donner à son désir de sucreries. Très souvent il ne s’agit que de voir l’article présenté à un autre client pour qu’ils les imitent.

Enfin, souvenez-vous que la vente incitative et la vente agressive en sont deux choses différentes. La vente suggestive doit être une vente discrète où le serveur offre son assistance sans que le client se sente forcé à faire un achat. L’essentiel est que le client ne sente pas qu’il a gaspillé son argent. Mené de la bonne façon, la vente incitative incite non seulement le client à y dépenser plus, mais donne aussi l’impression d’un service supérieur, incitant un activité commerciale continue et à la longue, à croître les profits.