Contrôle de la Qualité; Pas Une Perte de Temps

Foodservice and Hospitality, September 2002. David Lipton.

Investissez en la formation de votre personnel sans dépenser un tas d’argent en précisant la formation, le reportage et la surveillance.

Presque tout un chacun serait d’accord que la formation du personnel de restaurant est essentielle. Comment nager sans apprendre comment? Par contre, il y a des patrons de restaurant qui se déçoivent de la formation de personnel de restaurant, croyant que c’est une “une perte d’argent.” Il est vrai que, fait de mauvaise façon, 60% de cette formation est oubliée dès que l'employé sort de la salle, et un autre 30% sera perdue dans les 7 jours suivants. Cela signifie, alors, que 10% des informations pour lesquels vous aviez payé des milliers de dollars sera retenu par les employées qu’ils tentaient d’instruire, et c’est pour ça que la formation semble être une perte de temps et d’argent.

La formation doit être vue comme une investissement et non une dépense. Un 10 pour-cent n’est pas grand chose mais ce n’est pas nécessaire que ce soit le cas. Si elle est bien faite, avec des initiatives éclaircies en combinaison avec les buts de la compagnie et en considérant la satisfaction de la clientèle, l’argent dépensé à la formation amènera un rendement du capital investi. Souvenez-vous aussi qu’une formation mal menée peut avoir comme résultat une rotation de personnel augmentée, un environnement de travail négatif et des clients dissatisfaits. Un restaurant peut perdre 68% de sa clientèle à cause d’un serveur avec une attitude laissez-faire. Ce laissez-faire fait signe d'un employé mal-équipé et mal-content qui manque la motivation de bien faire son emploi. Mais la formation elle-même ne suffit pas. S’assurer que les employés retiennent ce qu’ils ont appris demande l’information, la préparation, la surveillance et le renforcement par le patron.

Tout employé qui entre en formation doit être préparé à l’avance afin qu’ils comprennent pourquoi cette formation soit nécessaire et ce qui leur sera attendu après. La matière à apprendre variera selon le poste, le degré de visibilité de l’employé par la clientèle, et le restaurant. En fait, ce qui apparaît nécessaire d’apprendre d’après le patron peut s’éloigner énormément de ce qui parait nécessaire du point de vue du client.

C’est pour cela qu’il est essentiel pour tout restaurateur de déterminer d’abord les besoins de leurs clients et s’ils sont satisfaits. Des évaluations de service à la clientèle aidera à déterminer ces besoins, leur degré d’emploi, où on peut s’améliorer et comment. Ces informations devraient être toujours à l’esprit en préparant des sessions de formation et devraient être exprimés aux stagiaires.

Suite à la session de formation, les employés doivent être soumis à une session de comptes rendus afin d’assurer qu’ils ont appris tout ce qu’ils en auraient dû. Cela est aussi utile pour renforcer les raisons pour lesquelles ces connaissances et comportements sont requis. Beaucoup de patrons dépensent des milliers de dollars pour une formation, mais seulement une petite portion de ces frais – s’il y en a - sera dépensée à la surveillance et le renforcement.

La formation est aussi importante au haut de l’échelon d’une entreprise qu’elle en est en bas, et tout niveau aurait également dû participer à des programmes de formation. Les cadres supérieurs ne se sentent peut être obligés d’apprendre certaines qualifications, mais ils profiteraient énormément d’une révision afin de se rappeller de certaines éléments qu’ils auraient pu avoir oubliés. Ça les aide aussi à renforcer et à suivre ces comportements en leurs subordonnés. En plus, les employés observeront leurs gérants afin de constater s’ils emploient les attitudes, les habiletés et les habitudes requises. Si les cadres supérieurs ne suivent pas les mêmes règlements qu’ils exigent de leurs employés, l'efficacité de la formation est diminuée, le personnel perdra confiance en leur gestion et deviendra de plus en plus frustré.

La clientèle en est aussi un bon renforcement. Si les employés savent que les clients sont plus satisfaits qu’avant la formation, il y a plus de chance qu’ils feront l’effort extra pour maintenir ce niveau de satisfaction. Des fois le sourire à la figure du client suffira, mais il sera parfois nécessaire de mener des évaluations de service à la clientèle, soit à l'orale ou par carte commentaire. Ces informations doivent être communiqués au personnel afin qu’ils sachent comment ils profitent de leur formation.

La Visite Mystère est aussi une bonne manière de vérifier et de renforcer les effets de la formation. Aux patrons, le client mystère est tout comme un client véritable, donc ces inspecteurs non-préjugés et tiers devraient se sentir libre à offrir leur rétroaction actuel aux employés. Par exemple, commander un dessert sur la recommandation d’un serveur encourage et renforce la formation de la vente incitative. Le client mystère peut aussi exprimer au serveur qu’ils apprécient leurs suggestions de commande de façon gentille et honnête. La reconnaissance immédiate que leurs efforts sont appréciés renforce les comportements et aide à retenir la formation. Les rapports fournis par les clients mystères donnent encore plus de rétroaction et sont utiles pour la gestion lors de la prochaine session de formation en ce qui concerne les endroits où on peut encore s’améliorer.

Un personnel ainsi qu’une gestion bien formés sont des éléments d’actif pour toute entreprise. C’est pour cela que des programmes de formation bien pensés et une bonne surveillance et renforcement épargnent le temps, l’argent et les clients – ce qui est une alternative fort préférable à une démarche du tout pour le tout.